Artykuł sponsorowany
Wiele spraw związanych z przedsiębiorstwami ich klientom najłatwiej załatwić, chwytając za telefon i wykręcając odpowiedni numer. Czym właściwie jest call center? Czy możemy rozumieć je dosłownie, jako dział firmy, w którym odbierane byłyby telefony interesantów? A może call center dotyczy również komunikacji wewnętrznej firmy? Warto zastanowić się nad tym, jak w najkorzystniejszy sposób wykorzystać możliwości, które daje call center… I czy w ogóle jest Twojej firmie potrzebne
Jeżeli Twoja firma posiada sporą liczbę działów, do których klienci chcieliby się dodzwonić, warto pomyśleć o call center. Jeden numer zamiast kilku lub kilkunastu – jak często się przecież zdarza! – sprawi, że klienci będą o wiele pozytywniej nastawieni do Twojej firmy. Dlaczego? W ich odczuciu będzie to o wiele bardziej przejrzyste i funkcjonalne rozwiązanie. Jednak w jaki sposób pogodzić potrzeby klientów z mnogością spraw, z którymi mogą zadzwonić, a które wymagają innych kompetencji? Rozwiązaniem, którego szukasz, są zapowiedzi telefoniczne IVR.
Jeśli zastanawiasz się, czym jest IVR, odpowiedź na to jest bardzo prosta – IVR to nic innego, jak „automatyczna sekretarka” Twojej firmy. Zapewne wielokrotnie dzwoniąc na różnego rodzaju infolinie, spotkałeś się najpierw z zapowiedzią. Najczęściej informuje ona, do jakiej firmy się dodzwoniłeś, a także, że rozmowa jest rejestrowana (o czym warto wspomnieć, jeżeli faktycznie takie rejestry są prowadzone, dzięki czemu Twoi pracownicy nie będą musieli powtarzać tego przy każdej rozmowie – odejmujesz w sposób ryzyko, że ktoś o tym zapomni). Następnie pada wyszczególnienie, jaką cyfrę należy wybrać, by połączyć się w kwestii rozwiązania konkretnego problemu lub uzyskania informacji. Zapowiedzi głosowe IVR to doskonały sposób na to, by usprawnić działanie firmowego call center, znacząco eliminując takie pomyłki, jak połączenie z niewłaściwym konsultantem.
Call center świetnie sprawdzi się również w przypadku firm, które prowadzą intensywne kampanie marketingowe. To właśnie dzięki call center w skuteczny sposób dotrzesz do szerokiego grona potencjalnych klientów, którzy do tej pory mogli nie być zainteresowani Twoją firmą. Doskonale w tym przypadku sprawdzą się kampanie VMS (z angielskiego Voice Mall Service) połączone z innymi kanałami, na przykład wiadomościami SMS. W jaki sposób usprawni to pracę Twojej firmy i doskonale wspomoże działania marketingowe. System wysyłania wiadomości tekstowych sprawi, że informacja o kampanii Twojej firmy, dotrze do jeszcze większej liczby osób w krótkim czasie. Co oznacza to w praktyce? Obniżenie kosztów, które poniesie Twoja firma i zdecydowany zysk, jakim będzie rozszerzenie grona usługobiorców.
Obawiasz się zakupu dodatkowych urządzeń i konieczności zorganizowania biura? Wiele pakietów VoIP (czyli telefonii internetowej) oferuje centralę, faks, a nawet biuro w chmurze. To znacząco minimalizuje problematyczne kwestie związane z call center. Szczególnie gdy nie potrzebujesz infolinii zewnętrznej, a takiej, która połączy ze sobą wszystkie działy Twojej firmy. To doskonały sposób na usprawnioną komunikację. Zasada działania jest bardzo podobna. Wybierz taką ilość linii, jaka jest Ci potrzebna, a decydując się na IVR, w każdej sytuacji pracownicy Twojej firmy będą mogli po prostu wysłuchać komunikatu, zamiast zastanawiać się, który numer wewnętrzny prowadził do którego działu.
Zdjęcie główne artykułu: fot. Berkeley Communications, źródło: unsplash.com
